1． 文件修改记录
2． 前厅部组织机构图
3． 前厅部工作职责
4． 前厅部职位说明书
4.1  前厅部经理职位说明书
4.2  大堂副理职位说明书
4.3  总台主管职位说明书
4.4  总台接待员职位说明书
4.5  礼宾组领班职位说明书
4.6  行李生职位说明书
4.7  总机房领班职位说明书
4.8  话务员职位说明书
5． 前厅部相关工作程序
5.1  前厅接待服务控制程序
5.2  宾客投诉处理控制程序
5.3  商务服务控制程序
5.4  客户服务实现策划控制程序
5.5  客户需求确定和评审控制程序
5.6  紧急情况处理控制程序
5.7  客户财产管理控制程序
5.8  客户满意度测量控制程序
5.9  改进控制程序
6． 前厅部管理制度及服务规范
6.1 登记手续制度
6.2 钟点房、半天房、午夜房、加床的有关规定
6.3  提前进房、延时退房和未动用物品退房的规定
6.4  总台物品管理制度
6.5  总台卫生管理制度
6.6  房费免费、折扣管理制度
6.7  总机房卫生管理制度
6.8  礼宾服务规则
6.9  预订服务规范
6.10  入住登记服务规范
6.11  换房服务规范
6.12  续房服务规范
6.13  留言服务规范
6.14  转接电话服务规范
6.15  询问服务规范
6.16  叫醒服务规范
6.17  迎送服务规范
6.18  迎宾服务规范
6.19  带客看房服务规范
6.20  行李寄存服务规范
6.21  领取行李服务规范
6.22  破损行李处理服务规范
6.23  散客离店行李运送服务规范
6.24  团队行李运送服务规范
6.25  派送服务规范
6.26  雨天提供雨袋、借伞及存伞服务规范
6.27  委托代办服务规范
6.28  发送传真作业规范
6.29  接收传真作业规范
6.30  文字处理作业规范
6.31  复印作业规范
6.32  市话、长话作业规范
7． 前厅部工作考核标准
8． 相关文件清单
9． 相关记录清单