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作者:未知    文章来源:未知    点击数:    更新时间:2010-10-27  【字体:
 

 
     企业必须着力于培养自己的忠诚客户,使顾客的满意度最大化。而要做到这一点,最有效的方法就是将顾客成本降低为零,即将成本管理的目标定位于“零顾客成本”。  
     这里的“顾客成本”是指顾客在交易过程中支付的费用和成本的总和,具体可表现为金钱、时间、精力和心理等方面的损耗,
主要包括以下几部分:   
    (1)货币成本。货币成本是顾客支付产品所消耗的一切资源的货币表现。货币成本是顾客成本的最主要部分,根据价格弹性理论,顾客需要支付的货币成本越大,顾客购买量就越小,货币成本与销量成反比。   
    (2)时间成本。时间成本是顾客购买产品所消耗的时间,包括从问讯、等候到最后取货过程所花费的时间,通常企业为顾客提供的最佳等候时间依商品的不同而各异。   
    (3)体力和精神成本。体力和精神成本是顾客购买产品时支付的体力和精力的消耗,包括缺乏必要设施而造成上下楼、携带等而支付的体力及因对服务不满意而造成的精神损害等。

 
     
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