顾客份额营销是传统大众营销的重要补充，是为了维系顾客和增加顾客份额（增加对每个顾客的销售额）而开发的有序的、外向的、攻击性的营销计划。在已有市场份额中，通过使单个顾客更多的消费本企业的商品从而增加销售额。利用网络信息技术，使用许可来与顾客通过电子邮件进行一对一的交流，以达到增强关系和创造长期的销售机会。

在竞争越来越激烈的今天，营销的各种策略都被频繁的运用，大规模的促销战、各式的赞助、频繁的广告，企业往往为了再提高1％的市场份额而拼杀。回过头来却发现，同质化的营销策略并不能使企业自身从众多竞争者中脱颖而出，电视遥控板的出现让电视广告越来越难停留于顾客视线之中，而红极一时的网络弹出广告也被新的技术所屏蔽。如何打动现在的顾客？营销学最基本的出发点就是发现顾客需求，那么顾客需求到底发生了什么变化？

顾客需求的演变决定了企业的营销方式的改变。顾客需求特征随着技术、社会的发展经历了以下演变：

大众营销时代的个性化。此时的销售形式多为一个区域内的顾客去小百货店购买所需日常用品，由于顾客少，购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好。因此，他在组织货源时不会引入人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。总之，此时的零售店主自发地进行着较低级的个性化顾客服务。

大规模营销时代的服务。在国内90年代中后期，大规模市场营销借助于电视广告、购物商场、超级市场、大规模生产的工厂以及适合大批量消费的社了会，开始改变着人们的消费方式。大规模市场营销使企业失去了和顾客亲密关系，企业将生产的统一规格、统一样式的产品推向市场，在企业里顾客只是成了统计报表上的数字，而不是有需求差别的人。企业过多地依赖市场调研、人口统计、样品市场测试等方法，而忽略了最重要的营销决策方法--与顾客保持对话，把顾客看成有特殊需求的人，而不仅是市场调研中的一个数字。

回归个性化。随着计算机与网络的发展，整个市场营销又回归了到个性化的基础上。互联网的出现加快了从大规模市场营销向细分市场的转移，顾客服务成为企业的一个重要方面。现代顾客的个性化服务与以前大众营销时代的个性化顾客服务相比，在许多方面的要求都有了很大的提高。现代顾客的需求按层次由低到高为：需要了解企业产品、服务的信息、需要企业帮助解决问题、接触企业人员、了解整个过程。整个过程是一种螺旋式的上升，使企业对顾客需求有更充分的理解，引起顾客对企业期望的膨胀，最终实现“一对一”关系的建立，并且不断地巩固、强化了这种关系，这个过程被称为“顾客整合”。 顾客整合是现代顾客个性化需求，发展的结果表明其充分体现了现代顾客个性化需求不是一个静态过程，而是一个双向、互动的过程，这就为运用网络这一优秀的顾客服务工具奠定了基础。

今天的营销环境太嘈杂了，市场营销者为了得到顾客口袋中的一分钱而激烈竞争。当企业战略为增加市场份额时，为达到此目的，就要采用大众营销战术来获取市场，大众营销能帮助企业获得相当水平的市场份额，但很难衡量。而随着顾客需求向个性化方向的演变，顾客份额营销成为很多企业新的营销战略。致力于顾客份额营销的关键是需要公司和顾客进行直接的沟通。因此，销售焦点在于维系顾客和增加顾客份额（从公司已有顾客中创造更多的份额）。

如何维系顾客？而什么样的顾客值得我们去维系？为解决这两个问题有必要进行顾客价值与投资成本分析，顾客价值可分为已消费累计价值，即历史价值、不受新策略影响下的当前价值，以及在受到有效刺激后增加的价值，即潜在价值。顾客份额营销的目的就在于将尽可能多的潜在价值转化为当前价值。第二个问题的分析，我们可以借助于顾客金字塔模型帮助分析。

按顾客价值由大到小依次分为铂金客户、黄金客户、钢铁客户和重铅客户。铂金和黄金客户为我们的核心客户，可以通过制定CS（顾客满意）计划，提高顾客忠诚，从而提高企业盈利能力、营业份额，降低交易成本、价格弹性，同时通过口碑传播提高企业信誉。努力使黄金客户向铂金客户转化，钢铁客户向黄金客户转化，而放弃重铅客户。

顾客份额营销，还意味着对流失客户的再维系。格里芬和罗温斯坦的研究结果显示，向流失的顾客再次销售可能性是20％～40％，而向崭新的顾客销售可能性仅5％～20％，每一年平均每家企业流失顾客达20％～40％，可见流失顾客资源的宝贵。格里芬对流失顾客细分结果显示：9％的顾客是投向了竞争对手；14％的顾客是因为顾客的抱怨没有得到妥善处理；9％的顾客流失缘于企业重新定位；而余下的68％是因为搬迁、年龄等自然情形。同样按价值大小细分为前10％－A类顾客，接着的20％－B类顾客，接着的30％－C类顾客，剩余的40％－D类顾客

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