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银行核心企业文化:客户服务
  作者:谭小芳    文章来源:慧聪网企业管理频道    点击数:    更新时间:2012-6-15  【字体:  

    金融一向是一个国家的命脉,金融业也是中国最弱的一个行业,当然,现在也成了中国最着力“引进”的一个行业了。我们忙不迭的花大价钱引进华尔街的先进管理系统、先进管理模式,当然,更重要的是华尔街的先进人才。但是,国人好像忘了点什么……

    那我们还是回过头来,先看看当今世界金融巨头们,他们当初真正是靠什么发展壮大的吧。如果去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等等大的财团,会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润,而是服务,是与客户建立长期稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。例如高盛历史上的领袖西德尼•温伯格所关注的是为谁服务,而不太在乎能赚多少钱。摩根长期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。这就是传统上被顶尖银行家们视作圭臬的以长期客户关系为核心的银行文化。

    这种被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以客户为中心、以自身的金融知识帮助、促进客户发展,在伴随着客户发展成各个行业巨头的同时,也促成了各金融公司不断的发展、壮大,最终成长成了大型金融巨头。谭小芳老师认为,各种管理模式,以及动辄上亿美元的管理支持系统,其初衷都是服务于其价值文化——为客户提供优质的服务。

    我们在近10年金融行业快速发展当中,是否也吸收了西方银行业历经百年的价值文化呢?还是只拿来了他们的外在架构和模式,就如同我们只拿来了高楼大厦、只拿来了名车豪宅,却既没学到西方的文化,也丢失了我们的传统呢?谭老师为您扫描几个服务现象,藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状:

    ●客户希望一米线内没有人,可是在他办理业务的时候,别的客户不但可以看见他在数钱,甚至就连输入密码都可以看见;

    ●客户希望银行能够成为他们的理财顾问,为他们的管理工作提供便利,可是我们见到客户后,所关心的是怎么向客户推销我们的产品;

    ●客户希望银行是拥有高科技服务的代表,以最新的技术为客户服务,可我们不是设备出了问题,就是通讯线路有故障,顾客只好干等;……

    如此现象种种,你有切身的体会吗?

    银行的服务文化是以人为中心的管理文化。谭小芳老师(预定谭老师银行服务营销培训课程,请联系13733187876)认为,由于人的千差万别,员工在为客户提供服务时,会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务,要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的,我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来,在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力,在多元化基础上形成服务共识。

    塑造银行服务企业文化,需要调整现有的规章制度,提高员工的素质,强化员工的服务意识,设计各种仪式和活动以增强凝聚力,树立服务明星人物,完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能;中层管理人员注重服务知识;基层员工注重服务规范。智能用来创新,知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中,需要最高管理层的大力支持,这样创建的过程就会很迅速,变化就会明显,社会效果更加突出。

    在服务培训中,必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训,教会员工怎么说话,怎么把话说好。在与客户沟通时,要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度;要培训员工有好的服务习惯,包括:准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分;还应该加强服务精神的培训,就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务,仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

    最后,谭小芳老师着重强调:搞好企业文化建设,银行上下必须形成共识,而这种基于客户服务的文化共识,不仅要体现在每个员工的一言一行,而且还要贯穿于全行各项工作的始终!


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