当顾客在商店内购买商品时，其所付出的价格，不仅购买商品本身，也包括当时的服务及售后服务，所以，服务是产品价格的一部分，只是很少在包装上说明。依据统计，未获得满意服务的顾客，有37%到45%的顾客不会在乎他们所付的价格包含「服务」，他们直接到另一家商店去消费。而且大部分的人会将自已遭受不满意的服务告诉一个人以上，进而影响周围的人的消费方式及地点。
    至于剩余的顾客，是不是一定会将其不满意的服务告诉商店或商品的服务中心呢？事实上不到3成的顾客会拨空打抱怨电话，即使它是免费的，顾客门宁愿当场向店员反应、抱怨甚至责备，于是负责的店员会向老板或总公司进一步反应，但绝大部分的店员采「多一事不如少一事」的方法，自已知道就好了，于是大部分的抱怨在顾客不愿说、店员不反应的状况下，销声匿迹。唯一呈现的是业绩逐渐下滑。
    所以仅剩不到20%的顾客抱怨会到达消费者服务中心，对于这珍贵的抱怨讯息，商家应对内容做完整的记录，而且定期追踪处理结果，更重要的是在1至3天内回覆顾客处理结果，只有以负责的态度向顾客回报处理结果，才能稍加平复顾客遭受不满的情绪。当然回覆电话并不一定可以挽留住顾客，但是真心诚意地对待顾客的心意明显表达出来时，顾客是可以感受到的。
    除了直接打电话向服务中心反映以外，另一个顾客反映意见或抱怨的来源是「消费者意见调查表」。在连锁商店中，普遍设有类似的表格，以服务不愿意直接表达意见的顾客，而此类的顾客大都愿意留下姓名及地址。灵敏的商家应将这些愿意拨空写意见的顾客视为最佳的顾客名单群，因为在现今商场竞争白热化的时代，顾客名单甚至必须花费巨资才能取得，尚且不一定是适当的顾客名单。
    愿意填写意见调查表的顾客应属主动性较强的顾客群，他们不仅乐于表达意见，而且在群体中往往是意见领袖，他们的意见可以左右群体的消费行为。所以这些顾客的名单应妥善建立且利用，有新商品时，可以询问他们的意见；有促销活动时，可以调查他们的反应；有消息散布时，更可以透过他们的协助。当然在这之前，对于顾客在调查表上所填的意见不论是建议或批评、是好或坏，都应尽速回函感谢或致歉，且准备一份小礼物或礼券赠送。事实上对于每一位肯花时间表达意见或抱怨的顾客，都应该获得商家的回馈。