——亲身感受A·O·史密斯电热水器的优质服务
上个月，笔者家里的电热水器坏了，就去建材市场购买了一台意大利进口的名牌电热水器，第二天，该品牌电热水器的国内代理商派人前来安装。安装工一进门，我的夫人就向他询问，电热水器是否可以安装在距离浴缸两米远的地方，以便免除安全隐患。安装工一看工作量很大，就找出各种理由来说服我的夫人，试图打消她的这种念头。夫人又是递水又是递烟，并送给他100元钱，安装工才勉强答应试一试。当安装工在打四十公分厚的墙洞时遇到了较大的困难，他就坚决地表示，没有办法按照夫人的要求进行安装，只能按照他的想法安装。又因安装的地方与他想象的有所不同，他带来的水龙头无法安装，就把责任完全归于我的夫人，他把出水管道安装好，叫夫人自己去买水龙头，然后自己安装。

我夫人哪里懂得这类事情，当时我又出差在外，急得夫人一宿没睡好觉。我急忙赶回家救火，但是，隔行如隔山，又缺少必要的工具，我安装了两个小时也没有完成这项看似简单的工作，还获得了夫人和女儿的“讥讽”，心里的滋味难以用语言来表达。最后，我们到消费者协会去投诉，经过协会的仲裁，我们把这台电热水器退回该商场。
 
有了这次教训，我们得出一个结论，即现在的电热水器质量都差不多，关键是该公司的安装服务水平。我向业内的朋友打听，他们一致认为，A·O·史密斯电热水器公司的服务质量最好。事实确实如此，我们把安装要求向该公司的服务部门叙述了一下，该公司马上派技术人员来我家实地考察，并确认完全能够按照夫人的要求进行安装，还提出几个合理化建议。我们全家三人立即得出一致的决定，购买A·O·史密斯电热水器。
 
按照该公司服务部门的承诺，他们将在星期天上午八点准时来我家安装电热水器。那天上午7：55，两个安装工来到我家，其中一个安装工认识我，马上称呼我钱老师，说他三年前在辉煌太阳能热水器公司听过我几次讲座。接下来的三小时，他们两人全力以赴地进行难度较大的安装工程，特别是打四十公分厚的墙洞。他们工作时，我一直仔细地观察他们的工作流程，发现这个流程与五年前我给辉煌太阳能所策划的几乎完全相同，就询问我的学员，这是什么原因？我的学员告诉我：在热水器行业内，安装工作流程的内容都差不多，而根本的差别是，A·O·史密斯电热水器公司能坚持做几十年，国内公司最多只能维持一至两年，这是A·O·史密斯电热水器公司始终坚持自己的服务理念，让客户感到101％的满意。
 
电热水器安装完成之后，他们又把整个卫生间打扫得干干净净，特别是墙上的红色粉灰，需要一点专业技巧才能清除。我夫人对这次安装感到十分满意，最后拿出两包中华牌香烟和100元钱，准备送给两个安装工，但是，他们坚决不收，我对那个学员说，这仅是我们的一点心意，看在老师的情面上，你们就收下吧！他说，钱老师，你的关系比较多，如果今天我拿了你们的香烟和钱，拜托您明天为我找一份更好的工作。另一位安装工说，在热水器行业可能找不到更好的工作了。
 
通过这件小事，我有三点深刻的感受：
 
1. 基层员工能够百分之百地坚持公司的经营理念。
 
国内公司到客户家庭安装热水器、空调等，几乎没有一家企业的安装工不私下收下客户的小礼品或金钱，而A·O·史密斯电热水器的安装工能自觉地做到不拿客户一针一线。
 
A·O·史密斯电热水器公司能够几十年如一日地坚持自己的服务理念，而国内企业只能做到虎头蛇尾。
 
是什么原因导致这种良好的结果呢？因为A·O·史密斯电热水器公司的安装工的月收入是同行的1.6倍以上，加上其他的福利待遇，它相当好地解决了员工的保健因素问题。再加上公司的教育和培训，在人力资源管理上实施有效的职业生涯发展计划，员工在事业上有希望得到发展，这样又解决了员工的激励因素问题，所以，全体员工非常看重自己的工作，自动自发地坚持公司的经营理念，为公司的品牌建设添砖加瓦。
 
2. 当代企业应让客户感到101％的满意。
 
当代的先进企业都在追求百分之百的客户满意，但是，客户还是感到不满意，因为，客户认为这是应该的。我们唯有向客户提供物超所值的产品和服务，不断地给他们意想不到的惊喜，我们的客户才会感到满意。所以，在平等竞争的条件下，在每一个工作细节中创造出的与众不同的点子，并进行周到细致的实施，常会让我们得到有与众不同的收获。它不仅能让我们的国内公司后来居上，持续成功，还能不断提升企业品牌的知名度和美誉度。
 
让客户感到101％的满意，为客户提供超值服务，这是A·O·史密斯电热水器公司体现当代企业的核心价值观和服务理念，是做好客户关系的基本原则。为客户提供物超所值的服务是一个不断超越自我、工作精益求精的过程，而过程中的每一个微小的细节都值得企业去密切地关注，只有给它足够的关注，不断修正细小的偏差，企业才能扩大市场覆盖率，提升市场占有率，不断提高企业的经营水平。因此，我真诚地希望，国内公司应该向A·O·史密斯电热水器公司学习，在服务方面采取以下四个方面的改进措施：
 
① 站在客户的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
 
② 完善服务系统，对客户出现的各种问题及时帮助解决，使客户感到极大的方便。
 
③ 高度重视客户意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使客户满意的最重要一环。
 
④ 建立一切以客户为中心的机制。各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以客户需求为中心，对客户意见建立快速的反应机制，第一时间解决他们的困难和问题。
 
3. 当代企业应把客户视为我们的最大资产。
 
A·O·史密斯电热水器公司把客户视为企业的最大资产，这一点也值得国内公司虚心地学习，并落实在全体员工的具体行动中。
 
当我们把所有的客户视为我们的最大资产时，我们才能时时刻刻站在客户的立场上考虑问题，才能密切关注工作流程中每一个细节的改善。
 
当我们把所有的客户视为我们的最大资产时，我们才能自动自发地认识到，每一个细小的行动都是我们管理工作中的有机组成部分，才能做到每件事都精心策划，精心实施，追求卓越，提前解除客户的一切后顾之忧，以便在所有的客户中获得良好的口碑，迅速提升企业品牌的知名度和美誉度，达到永续经营的目的。
 
管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶，放弃细节就等于打完大树的树叶，大树再也结不出美丽的果实——品牌。