从整个营销过程来看，客户是珠宝品牌维持竞争力和生存的重要因素。越来越多的珠宝企业强烈地感觉到：顾客资源是珠宝业日趋激烈的市场竞争中至关重要的资源，谁拥有顾客谁就拥有市场。现在珠宝品牌的竞争实质已经演变成一场决定珠宝企业生死存亡的顾客争夺战。
对于国内诸多珠宝企业来说，客户的大量流失和潜在顾客发掘不足，是目前面临的最严峻的问题之一。如何防止顾客流失？如何发掘潜在顾客？如何在当今激烈的顾客争夺战中取得竞争优势？一种将现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的系统顺利地解决了企业顾客竞争的关键，这个系统就是现代企业广泛运用的客户关系管理系统——CRM系统。本文即论述CRM系统在珠宝行业的应用问题，主要阐明珠宝业CRM系统的两个关键问题：代理或加盟客户管理和终端顾客管理。

CRM的价值与分类

一. CRM的定义与构成
1.CRM的定义
CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的英文简写，是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，主要以信息技术为手段，通过对“顾客为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
2.CRM的构成
CRM系统一般由三个主要部分组成，即销售管理、市场管理、客户服务。
（1）销售管理
CRM能帮助销售人员有效地跟踪所有销售过程，用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销售信息集成为数据库，使所有销售人员可以共享客户资料也就最大限度避免了因销售人员的离职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时段产品、定价、货量、出货等重要的信息，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复性的工作。
（2）市场管理
CRM具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能：
市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群，通过人口分析、地理区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据。
（3）客户服务
CRM系统中强大的客户数据库把销售过程、营销宣传、客户关怀、售后服务等有机的结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客户关怀、纠纷、订单跟踪、现场服务、问题及解决办的数据库、维修行为安排和调度、服务协议、服务请求管理等。
3.CRM的价值
（1）促进企业效益提高
CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效益大大提高。CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用，CRM既可综合电话服务中心、客服机构、终端推广、网络宣传等形成企业的前端喉舌，也可以渗透生产、设计、物流配送和人力资源等部门整合企业的内部组织。CRM对企业资源的整合，实现了企业的信息共享，使得业务流程的自动化程度和员工的工作效率大幅度提高，促使企业效益的提高。
（2）优化企业的业务链
CRM使原本“各自为战”的市场人员、策

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