国际高级商务策划师韦剑海撰写的商理

题目：物业管理创品牌四策略

来源：韦剑海在南宁南房和居物业管理公司多年的物业管理运作经验总结

应用：对现存的物业管理如何成为品牌服务有一定的参考

内容：

随着中国加入WTO以及市场环境的成熟，物业管理正全面进入品牌竞争阶段。每个物业管理企业都希望成为市场主导服务品牌--顾客忠诚的品牌，甚至能伸延至其他业务的品牌。目前物业管理不仅是公司（机构）的符号，而且由于品牌的历史传承，是服务产品的品牌。这在品牌营运的过程需要小心的细分，并提供品牌的有效支撑。好的服务品牌作为稀缺资源，将得到前所未有的发展空间。物业管理企业如何能够把握住机遇，在新的市场整合中占领有利地位？

按照这个思路，物业管理企业要建立服务品牌就必须从现在开始，对以下四个方面进行改进：一是品牌经营策略：就是将自己的服务过程、组织机构及环境等因素综合起来，协调一致地进行品牌经营。二是品牌目标策略；就是充分运用客户信息资源来改进其经营，并充分利用客户信息以扩展其他领域内的业务。三是品牌宣传策略；就是利用各种媒体报道、客户的口碑，对企业进行全方位的宣传。四是品牌满意策略；物业管理服务品牌满意度是服务过程和服务内容与顾客期望值的比。

解释：

目前，物业管理的服务品牌还是很浅，很平面，处于品牌形成的初级阶段。行业的品牌环境还比较单纯，差异化的品牌还没有凸显，同时房地产品牌的强势掩盖了物业管理服务品牌的真实内涵。地产商在今后一段时期内，仍然是物业管理服务品牌的重要消费群体。

一是品牌经营策略。所谓的物业品牌管理理念，就是物业管理企业的文化。在服务过程中，企业的宗旨是什么。物业管理企业要在短时期内建立以顾客满意为导向的服务文化，必需树立"住户至上，住户永远是对的"服务思想，把服务观念贯彻到所有员工的言行举旨当中。北京的均豪物业管理公司，不仅享有较高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑。良好管理业绩和社会声誉，使企业几乎囊获了包括"全国优秀物业管理"在内的所有荣誉或奖项。先后被选为北京市旅游管理协会理事、中国民营科技协会理事、北京市物业管理商会常务理事、北京市中关村写字楼商会理事以及中国物业管理协会理事单位。蝉联三届北京市工商联系统"文明单位"誉冠。而它的企业理念是专业管理、至诚服务，服务宗旨是营造现代人的生活空间，企业文化是积极健康向上的企业价值观。它的成功和它的理念是分不开的。我公司把服务思想扼要简明地形成文字，对员工进行宣传。其次，是组织员工学习本职岗位业务技能的同时要把服务礼仪、服务用语、服务技巧通过实践或虚拟环境固化；然后，在公司内部组成全员参与的"质量调研小组"，延长在小区服务的时间，每月形成《质量报告》向品质管理部门汇报等。好的理念是企业发展的基础。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。此经验可供商家在树立品牌经营时参考。

二是品牌目标策略。所谓的品牌目标和战略规划，就是物业公司为追求最大化的利益，注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，所达到的目标和所采取的策略。北京均豪物业公司把专业化管理，持续性的品质保障，创新性的管理思想，勤严细实的工作作风，作为要追求的目标，使企业的物业管理水平不仅保值、增值，而且创造了良好的社会效益，在获得ISO-9002后，他们研究最多的东西，是对品牌软件的设置、构成以及很多核心的东西，对企业重要的问题，研究透，把物业管理业最具投资价值的专业服务：电梯、机电、环境的绿化、清洁消杀等，跟企业的要素结合起来，来推进企业的目标品牌策略。我们公司在物业管理发展战略目标上，一靠规模，二靠稳定，三靠专业。多接项目扩大规模。洞察市场，占领市场，正视物业管理发展的趋势：专业化。明确了目标和策略，加大对专业品牌的投资，增强其技术含量和服务内涵，提升客户的认可度。商家在运用此经验时，一定要切合实际，树立好品牌目标。

三是品牌宣传策略。品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌。任何品牌都离不开宣传。用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传。南宁市的荣和山水美地，在各大报纸、广播、公共汽车上都有很大宣传广告，一句"荣和山水美地，是世界向往的故乡"，深入人心。这就同时带动物业的管理，也使物业管理深入人心。荣和山水美地物业管理为何这么受人欢迎，是因为有业主开车来看房子时门卫是跟着车子跑进去的。也就是说，员工要在每个细微的行为，每一个角落体现其社会价值和文化的价值。我公司在物业管理宣传方面采取以下方法：1、企业主动报道：由企业的员工自己主动写稿，但要防止夸大，为此，企业要编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化不仅是企业家的文化，还靠员工的亲历行为来实现和保证。2、媒体采访报道：物业管理企业应该把媒体采访报道认为是更好地取得社会监督的心态，和建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。3、管理、技术、经营等经验文章及图片的展览等交流传播，它是体现企业产品技术内涵、技术先进性、经营能力等真实写照。4、客户的口碑效应：物业管理企业不应该避讳表扬，而是要营造确实值得去表扬的服务氛围。商家可巧用客户、旁观者的角度来宣传。中国人自古以来就喜欢口碑的传送。一传十，十传百，是一种最好的推销手段。物业管理企业要创品牌，就必需提高自己的知名度，而知名度的提高，有赖于以上的宣传。

四是品牌满意策略。所谓的满意度，简单地讲就是业主对物业管理公司服务规范情况（服务质量的感知）、满意度指数和公司的品牌形象方面的评价。物业管理服务品牌满意度是服务过程和服务内容与顾客期望值的比。2004年3月，山东省月亮城社区被国家建设部评为"全国物业管理示范住宅小区"，这是双月园物业管理公司继荣获2002年度"全省物业管理优秀住宅小区"之后，获得的最高物业殊荣。因为月亮城按照智能化社区高起点、高标准、规范化的系统要求，实现了社区智能化管理，月亮城的硬件建设、月亮城的软件服务、月亮城的环境、安全，月亮城的文化氛围......这一切使家真正成为了一个生活的港湾，成为了一个可以放心、舒心的地方，业主怎么会不满意。我公司在物业管理上也借鉴了此经验，走品牌化道路的物业实践，精心管理、热情服务，得到业主的认可，服务的品牌就树立了。商家一定要真正领会"寓管理于服务"的内涵。只有这样才能树立正确的管理服务导向，提供尽善尽美、无微不至的优质服务，才能为企业改革与发展增添生生不息的品牌力。

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