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布猴风波
  作者:佚名    智章来源:.    点击数:    更新时间:2009-5-27  【字体:  

200276,一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:送给你玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了,顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对顾客进行提示,要求顾客补单。顾客很恼火:是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?防损员说:我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?顾客认为防损员的语气态度不好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证,对防损员说:你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。防损员认为自己没有做错,依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到报社。

 

讨论:1.如果你是防损部主管,你应该怎么处理这样的纠纷?

      2.在这个案例中,有哪些人员的行为和言语是错误的?为什么?

 

 


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