《Kano模型介绍》
《Kano模型介绍》—基本质量
Kano模型—绩效质量
Kano模型—激励质量
小结
《顾客满意系统的建立和规划》
《工具汇总——基本质量工具》
绩效质量工具
激励质量工具
注意要点
《顾客满意度调查》
顾客满意度调查——注意要点
《评价指标的确定》
顾客满意度调查——注意要点

《对顾客的定义——内部顾客》
顾客满意度调查——注意要点
“顾客满意度”重要因素推导模型